مهارة حل المشكلات

مهارة حل المشكلات من المهارات التي نكتسبها في مراحل مبكرة من الطفولة، لكن عندما نهمل تطوير هذه المهارة قد نجد صعوبة في فهم وحل المشاكل الأكثر تعقيداً من مشاكل الأطفال، حيث تنفق الشركات ملايين الدولارات سنوياً لتعليم موظفيها مهارات حل المشكلات، كما ينفق الأفراد مبالغ طائلة ليتعلموا مهارة تحليل وحل المشاكل الشخصية اليومية والمشاكل التقليدية.

هناك عدد كبير من التعريفات للمشكلة، أبرزها أن المشكلة هي الفرق بين الوضع الحالي والوضع المطلوب، وهي كل ما يعوق عن الوصول إلى هدفٍ ما، ويمكن تعريف المشكلة أيضاً أنها حالة أو وضع غير سار يحتاج إلى التصحيح والحل.
بالتالي لا يمكن اكتشاف وتحديد أي مشكلة دون أن نعرف تماماً ما هو المطلوب أو ما هو الوضع الطبيعي الذي نطمح إله.[1]
مثلاً؛ إذا كانت المشكلة هي انخفاض نسبة المبيعات فلا بد من وجود نسبة معيارية للمبيعات ترشدنا إلى حجم المشكلة من جهة، وترشدنا إلى الهدف المنشود من حل المشكلة، لذلك لا يجب أن نتعامل مع حل المشكلات على اعتباره خروجاً من المأزق فقط، بل يجب أن نحدد المكان الذي نريد الوصول إليه بعد الخروج من المأزق.

نوع المشكلة يعتبر عاملاً حاسماً في كيفية حل المشكلة، وهناك أربعة أنواع أساسية للمشكلات تواجهنا في حياتنا اليومية سواء في العمل أو في العلاقات أو غيرها من مجالات الحياة، وهذه الأنواع الأربعة الرئيسية للمشكلات هي:[2]

المشاكل البسيطة The simple problem: ما يميز المشاكل البسيطة وجود روابط واضحة بين الأسباب والنتائج، أو وجود معايير واضحة جداً لتقييم الحلول واختيارها في ظل مؤثرات واضحة وتجارب سابقة، ما يحدد المشكلة البسيطة هو معرفتنا العميقة بمشاكل مشابهة لها، وقد تتحول المشاكل المعقدة إلى بسيطة بعد تجربة حلها أكثر من مرة.
نواجه على مدار اليوم مشاكل بسيطة، مثل وجود عطل مزمن في سيارتك تستطيع إصلاحه بسهولة عندما تتوقف السيارة عن العمل لأنك تعرف السبب بمجرد حدوث المشكلة وتعرف الحل، أو حتى رفضك منح أحد الأصدقاء قرضاً لأنك تعرف أنه لا يمتلك القدرة على تسديده.
المشكلة المعقدة The complicated problem: المشكلة المعقدة هي عندما يكون لديك أمر مجهول لكنك تعرف الطريقة التي يمكن أن تكتشفه من خلالها، أو تعرف الأشخاص الذين يستطيعون حل هذه المشكلة.
من الأمثلة على المشاكل المعقدة عندما يتعطل التكييف في منزلك ستقوم بالاتصال بفني التكييف؛ فعلى الرغم من جهلك بطبيعة العطل وسببه لكنك تعرف من يستطيع اكتشاف العطل وحله.
المشكلة المركبة The complex problem: ما يميّز المشاكل المركبة هو عدم وجود أي طريقة معلومة للحل، يحث يكون عليك تجربة الحلول دون أن تعرف تأثيرها بشكل مسبق أو حتى احتمالية نجاحها، كما تتميز المشاكل المركبة بوجود أكثر من عامل يتحكم بالمشكلة في وقت واحد ومعظمها تقع في منطقة مجهولة بالنسبة لك.
من الأمثلة المشهورة على المشاكل المركبة ما واجهته شركة كوداك لإنتاج الكاميرات الفوتوغرافية والأفلام الضوئية، فوجود مجموعة كبيرة من ظروف عدم التأكد جعل الشركة تبتعد عن حل كاميرات الديجيتال التي اتضح لاحقاً أنها ستبتلع السوق وتقود الشركة للإفلاس.
المشاكل الفوضوية والمشوشة The chaotic problem: المشاكل الفوضوية هي المشاكل التي تتطلب منك اتخاذ إجراءات سريعة لمحاصرة آثارها قبل التفكير في حلها أو اكتشافها، وأبرز مثال على المشاكل الفوضوية هي المشاكل الناتجة عن تبدل مفاجئ وجذري وغير متوقع.

الخطوات السبعة لحل المشكلة

تحديد المشكلة وتأثيرها: يبدأ حل أي مشكلة بتحديدها بشكل واضح، وذلك من خلال عدة خطوات رئيسية:
إيجاد المشكلة التي تحاج إلى الحل حقاً، فقد يبدأ البعض بالعمل على حل مشكلة أخرى غير التي يجب حلها بسبب الاستعجال.
وصف المشكلة بدقة ووضوح، والأفضل استخدام الورقة والقلم.
وصف تأثير المشكلة بشكل واضح من خلال تحديد امتداد المشكلة وعمق تأثيرها أو ما يسمى جمع البيانات.
تحديد الأسباب الممكنة للمشكلة والأسباب الجذرية والفرعية.
تحديد المدى الزمني لبداية المشكلة.
تحديد الأطراف المعنيين بحل المشكلة. [3]
وضع الهدف من حل المشكلة: إذا كانت المشكلة هي الفرق بين الوضع الحالي والوضع المنشود، فلا بد من وضع هدف من حل المشكلة قبل البحث عن الحلول، فإذا كانت المشكلة هي انخفاض مبيعات الشركة مثلاً؛ لا بد من تحديد التحسّن المتوقّع بعد حل المشكلة، وإذا كانت المشكلة هي صدور صوت من محرك سيارتك، لا بد من تحديد الهدف هل هو إصلاح العطل الذي يسبب الصوت أم إيجاد طريقة تجعلك لا تسمع الصوت!
تحديد الحلول الممكنة للمشكلة: وذلك من خلال العصف الذهني الفردي أو الجماعي، ومقارنة المشكلة بالمشاكل السابقة، ثم وضع قائمة فيها جميع الحلول المقترحة من أكثرها معقولية إلى أكثرها غرابة.[4]
تقييم وفرز الحلول والحلول البديلة: عملية تقييم الحلول تقوم على اختبار كل حلّ من الحلول عملياً أو ذهنياً حسب نوع المشكلة، وصولاً لاستبعاد الحلول الضعيفة أو غير المجدية والإبقاء على خيارات أقل وأكثر فاعلية.
اختيار الحل الأفضل للمشكلة: بناءً على المراحل السابقة والفهم الجيد لطبيعة المشكلة يتم اختيار حل واحد من الحلول التي توصّلنا إليها بعد التقييم والتقليص، مع الاحتفاظ بالحلول البديلة في حال لم يكن هذا الحل هو الأنسب.
تنفيذ الحل: في هذه المرحلة نقوم بتطبيق الحل من خلال خطة تنفيذية تتناسب مع حجم وشكل المشكلة، في المشاكل الإدارية مثلاً نقوم بإبلاغ الأشخاص المعنيين بتفاصيل تطبيق الحل والخطة التنفيذية، وفي المشاكل الشخصية نقوم بنقل الحل من حيز التفكير إلى حيز التنفيذ من خلال اتخاذ الإجراءات.
مراقبة الحل وتقييم النتيجة: المرحلة الأخيرة من حل المشكلات هي مراقبة فاعلية الحل، وذلك من خلال الرجوع إلى الهدف من حل المشكلة والنظر في مدى فاعلية الحل، وقد يؤدي تقييم النتيجة إلى اعتماد الحل بشكل نهائي أو إدخال بعض التعديلات، أو حتى العودة إلى قائمة الحلول البديلة.